Raiffeisenbank – banka inspirovaná klienty?

“Dobrý den, dovolal jsem se do banky inspirované klienty?” Takto jsem před pár dny začal hovor na linku Raiffeisenbank. Nedalo mi to, neodolal jsem. U (e)banky, která se tímto “mottem” prezentuje na každém kroku, jsem si to prostě neodpustil. Pár minut předtím jsem se totiž podíval na svůj účet a zjistil, že si Raiffeisenbank za platbu pár tisíc Kč na Slovensko naúčtovala 950 Kč. Poplatek tak vycházel nějakých 15 % z výše zaslané částky. Všechno toto bych byl schopen akceptovat, kdybych při platbě nevolal na jejich infolinku a nepídil se po tom, kolik za tuto srandu zaplatím. 300 Kč, které jsem se z infolinky dozvěděl, jsem byl ochoten akceptovat. Cena nad 400 Kč mi však vychází dráž, než nasednout do svého auta a udělat si výlet do 90 km vzdáleného Púchova, kde bych peníze vlastnoručně předal. 950 Kč mi v tomto kontextu přijde jako nehorázná částka. Proto můj údiv, proto můj telefonát na infolinku a proto asertivní tón, s jakým jsem celou diskuzi vedl. Už mě prostě přestává bavit jakákoliv spolupráce s touto bankou, a tak jsme nakonec skončili u žádosti na reklamaci – uvidím, co z toho nakonec vyleze.

Ano, ačkoliv mám rád reklamy, jsem abnormálně alergický na jakékoliv reklamy této banky. Když na mě z TV zazní hláška “banka inspirovaná klienty” musím rychle zaměstnat ruce, aby tím neutrpěla nevinná televize. Nebaví mě to. Něco málo jsem se rozepsal již v článku Řekni, kde ty levné banky jsou?. Asi si dám do nového roku předsevzetí skončit s bankami, které se imho chovají hůře, než považuji za přípustné.

A co vy a banky? Jak vám to s nimi jde? Nechávají se ty vaše inspirovat klienty nebo mají jen “kreativní” marketingové oddělení a přitom na klienty kašlou všemi směry? Jsou pro vás bankou inspirovanou klienty nebo bandou vytahující z vás neakceptovatelnou výši peněz?

Douška závěrem: Při psaní nadpisu jsem se překlepl a ve slově “banka” nechtě zaměnil “k” za “d”… že by ruka osudu?

Mojmír Hampl, Robert Merton, banky a sebenaplňující se proroctví

Dnes jsem po cestě od jednoho klienta k druhému poslouchal Radiožurnál. Zrovna probíhal zajímavý rozhovor s Mojmírem Hamplem, viceguvernérem ČNB. Velmi zajímavá debata. O dnešním rozhodnutí ČNB, že zatím ponechá úrokové sazby beze změny, o finanční krizi, rozumnosti snahy o ochranu vkladů, uklidňování a panikaření občanů apod.

Opravdu velmi zajímavý rozhovor. Naprosto souhlasím s názory pana Hampla, že snaha o schválení neomezených záruk (ochrany vkladů) může být v určitém ohledu kontraproduktivní. Na jedné straně může v některých vytvořit pocit jistoty… ale jde především o “psychologickou hru”. Tento krok 1) nemusí být realistický, 2) může zavánět populismem a 3) může naopak podpořit náladu, že “možná něco skutečně je v nepořádku”.

Robert K. Merton a sebenaplňující se proroctví

S tím souvisí další věc – totiž jaké nástroje a přístup má vláda (a vlády jednotlivých zemí) zvolit, aby nevyvolala paniku, zvolila správnou cestu k řešení problémů a nepodporovala v lidech paniku nebo nerozumnou nervozitu. Znáte Mertonovu tezi o “sebenaplňujícím se proroctví”? Mám rád tohoto významného světového sociologa. A přes tuto tezi jsem se k němu kdysi i dostal. Merton v této tezi vychází z Thomasova teorému, že:

“Jestliže lidé definují situace jako reálné, jsou tyto reálné ve svých důsledcích.” (If men define situations as real, they are real in their consequences.)

Robert K. Merton tuto situaci trefně popisuje na příkladu bankovního ústavu, který v roce 1932 vede Cartwright Millingville. Jednoho dne (Černá středa) si všimne, že v bance je neobvyklý ruch. Lidé začali z nějakého důvodu vybírat z této likvidní a do té chvíle bezproblémové banky své úspory. Bezproblémová banka se velmi rychle dostala do nezáviděníhodných problémů.

“Jakmile dostatečné množství vkladatelů uvěří pověstem o nesolventnosti banky, žádná poměrná likvidita jejích aktiv jí nepomůže a banka se vskutku stane nesolventní.” (Merton, R. K., 2000:198)

Vzpomněl jsem si na to, když jsem poslouchal onen pořad s panem Hamplem. Nevím, třeba se pletu a měl bych být taky více nervóznější. Zatím však nevidím důvod. Ba naopak – bojím se, aby lidé neproměnili v něco reálného svou (pouhou) obavu. Není to zas tak těžké.

“Počátkem sebenaplňujícího se proroctví je nesprávná definice situace, jež vyvolává nové chování, díky kterému se původně mylná představa stane pravdivou.” (Merton, R. K., 2000:199)

O to více si pak cením těch, kteří nezavírají oči před realitou a před finanční krizí, zároveň si však uvědomují, že řada věcí se musí řešit s klidnou hlavou. Co si o tom myslíte vy? Rád si přečtu váš názor. A příště můžeme stočit řeč třeba na jiné téma – třeba to o “sebevražedných proroctvích”.

Literatura

Merton, R. K.: Studie ze sociologické teorie. Praha, SLON 2000.

Řekni, kde ty levné banky jsou?

Opravu nevím, co mi a mým blízkým všichni ti “poradci” v bankách nabízejí za produkty. Kdekoliv se otočím, vidím reklamy na bankovní produkty, které jsou zadarmo, bez poplatků… nebo nanejvýš za hubičku. Pak, když dojde na lámání chleba, tak se ukáže, že zrovna na ten můj produkt se to nevztahuje a můj běžný účet slovíčko “zadarmo” obchází velkým obloukem.

Například dnes dopoledne. Jdu do bankomatu vybrat peníze a před transakcí na mě vyskočí nějaká reklama o tom, že “toto je už konečně ta banka, kde poplatky nemají místo”. Aspoň takový pocit si odnáším od toho bankomatu. Jdu k přepážce a chci provést jednoduchou operaci, která ještě před nedávnem byla zadarmo. Docela pak koukám, když mě zaměstnankyně informuje, že za složení pár trapných peněz na kamarádův účet mám zaplatit 50 Kč. Vždyť přece ještě před pár měsíci to nebylo třeba. Nějak mi hlavou probleskne ona – doslova pár desítek vteřin stará – zkušenost s tím, že podle reklamy jsem přece konečně v bance, kde poplatky nemají místo. No, nic…

Přijedu večer domů. Manželka zrovna zkoumá jeden ze svých účtů… a zase se nestačí divit, kolik si ta banka strhla na poplatcích. Přesně ta banka, která jednou masíruje “PR žvásty” o tom, jak ředitelé jsme vlastně my… a jindy (po spojení s jinou bankou) si z její reklamy odnáším subjektivní pocit, že to u nich přece musí být nej, nejlevnější a prostě báječné každým coulem.

Nevím, kde se stala chyba? Poslouchám špatně? Odnáším si z těch reklam zkreslený pocit? Utloukají nás banky aspoň slovy, že jsou nej… když jim to nejde doslova? Věří, že tomu uvěříme? Sakryš, taky patříte k těm “vyvoleným”, kteří mají produkt, na které se z nějakých (aspoň pro mě záhadných důvodů) nevztahují všechny ty zázračné služby bez poplatků? Nevím, kde je chyba. Co vy na to?